LE MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE ET DES FINANCES DONNE CETTE DÉFINITION SUR LE PARCOURS CLIENT QUI PRESENTE BIEN LE SUJET.
« LE PARCOURS CLIENT EST UN ENSEMBLE D’ÉTAPES RÉELLES OU POTENTIELLES PAR LESQUELLES PASSE UN CLIENT (OU UN USAGER) TOUT AU LONG DE SA RELATION AVEC UNE ORGANISATION OU UNE MARQUE EN TANT
QU’INCARNATION DE L’ORGANISATION. »
https://www.economie.gouv.fr
Le parcours client c'est quoi ?
« Il prend la forme d’un parcours type qui débute par la formalisation d’un besoin par le client puis se poursuit avec un passage à l’action (recherche d’information, accès à un service en ligne, achat, etc.). Il peut également inclure des étapes ultérieures (utilisation/réutilisation du service, demande de support, recherche d’avis, achat complémentaire, etc.) et se dérouler dans un lieu physique et/ou au travers de canaux numériques. » En prenant en compte la multiplicité des étapes et des canaux possibles pour travailler avec vous votre client devient omni- canal, sa progression dans sa relation avec vous se fait en passant d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière. Il n’y a donc pas un parcours mais autant de parcours que de clients différents, chacun choisissant à chaque étape de son chemin un canal de son choix pour travailler avec vous.
Le parcours client chez un imprimeur
Permettre à votre centre de productions d’impression et/ou de marquage d’améliorer le parcourt clients sans altérer votre offre de service est au minimum raisonnable ! À l’heure où rendre l’expérience client la plus fluide possible est devenu un fait de gestion, peut-on encore opposer les imprimeurs en fonction de leurs modèles de commercialisation ? Nous nous rendons bien compte que de réduire le marché de l’imprimerie à deux modes de commerces distincts, uniquement web « pur player » ou uniquement physique « traditionnel » n’est plus vraiment justifié. Surtout qu’il existe des systèmes digitaux performants qui permettent au plus petit de proposer les mêmes services que les plus grands et aux imprimeurs dits « traditionnels » de devenir « web » aisément, l’inverse étant aussi possible. C’est ici que réside toute la force des points de vente de types magasins physiques. La question pourrait se poser ainsi, vous qui avez « pignon sur rue » comme on dit, savezvous
concrètement accueillir et répondre aux différentes exigences physiques comme virtuelles de vos clients lorsque les deux se donnent simultanément rendez-vous chez vous ? Nous allons essayer de voir comment, malgré la difficulté de l’exercice, il est primordial pour un imprimeur de fluidifier son expérience
client. Simplifier en multipliant les accès à votre service pour que votre offre devienne multicanale.
Fluidité du parcours client
Nous constatons sans vraiment l’expliquer qu’il est difficile pour vous qui produisez en interne et qui proposez aussi des produits sous traités de mettre vos clients au centre de votre process de travail. Par simplification vos sous-traitants vont avoir tendance à vous proposer de faire ce job pour leur propre compte à votre place.
Pour autant répondre à cette exigence commerciale par vous-même rend votre service naturellement porté sur la fidélisation de vos clients. Cet exercice d’offre multicanal peu se faire assez facilement avec un petit apport en technologie (service wp2print), et en modifiant un peu vos habitudes de travail. Ce que recherche vos clients et prospects, c’est de pouvoir profiter de l’ensemble de tous les chemins actuellement disponibles pour
acheter leurs imprimés. Ils aimeraient être libres de travailler avec vous par le biais de la méthode de commande qu’ils préfèrent. Votre client tient à bénéficier pour ses achats d’imprimés à l’ensemble des services maintenant habituels faisant partie de son quotidien comme pour tous les autres produits qu’il achète.
Il aimera probablement
• Connaître le statut de sa commande immédiatement dès qu’il se pose la question et obtenir une réponse par téléphone, par ses mails ou depuis son compte chez vous.
• Visualiser l’historique de ses commandes et commander de nouveau avec ou sans modification par n’importe quel moyen (tel, mail, visite commerciale, web, comptoir etc…)
• Commander au comptoir de votre imprimerie, être livré chez lui et inversement, commander en ligne et venir chercher sa marchandise à votre comptoir.
• Attendre la visite d’un commercial pour passer une commande de produits complexes. Comme toutes les autres, que cette commande soit visible dans son compte.
• Obtenir les prix en ligne dans un espace publique ou privé (B2C, B2B) et par le biais d’un contact physique, téléphonique ou mail.
• Il aimera aussi avoir facilement accès à son compte chez vous depuis son PC ou son mobile et le retrouver aisément au travers de son navigateur.
• Il appréciera particulièrement le faite de pouvoir avoir un accès unique centralisant l’ensemble de ces services et de pouvoir partager immédiatement ces infos avec un interlocuteur chez lui et chez vous si besoin.
La complexité relative à la multiplicité des canaux d’accès à vos services, pourrait hélas vous amener à faire des choix à la place de vos clients. Ces chemins alors imposés à vos utilisateurs risquent de limiter votre service dans son offre ce qui aura pour effet de fragiliser votre relation client. Vous passerez beaucoup de temps et d’argent à expliquer ou faire expliquer à grand renfort de communication quelle est la bonne manière
de travailler avec vous. En réalité vos clients veulent simplement travailler avec vous par toutes les manières, avec tous les moyens que la technologie met à leurs dispositions aujourd’hui.
Le téléphone, le mail, le web, le comptoir, les commerciaux, les coursiers, les transporteurs, la poste et payer en liquide, en chèque, par virement… tout quoi !
En regardant les choses depuis cet angle, c’est à dire du coté de votre client, nous constatons que votre service d’impression ne se limite pas à un catalogue en ligne ou non, un comptoir de magasin et à sa plage horaire d’ouverture ou encore au nombre de vos commerciaux, mais tout simplement à une mise à disposition libre de choix pour tous ces points d’entrés. Votre client a besoin de la mise à disposition simultanée de tous ces canaux nous venons de le voir, mais aussi d’une parfaite gestion de leurs interactions par vos soins.
La gouvernance de la gestion de ces canaux sera tout simplement votre capacité à satisfaire pleinement vos clients ou pas. Bien au-delà des indispensables spécificités technologiques de votre offre d’impression impose, s’ajoute la pertinence du parcours client que vous allez proposer.
Avec quelle méthode ?
Approfondissons un peu les moyens à votre disposition. Ceux avec lesquels vos clients
vont pouvoir travailler en toute fluidité avec vous.
Bien sûr il y a votre offre produits qui est importante, que votre catalogue soit public ou privé nous venons d’en parler. Naturellement vous devez vous différencier de vos concurrents en utilisant des technologies qui permettent de centraliser le process de commande tout en définissant le prix plus vite et le plus simplement possible.(Avec par exemple la technologie d’autodétection que proposent certaines solutions wp2print performantes) Cette petite liste non exhaustive présente quelques points qui vont simplifier la vie de vos clients :
• Dans le cas où le fichier d’impression existe, quoi de plus simple pour votre client que d’obtenir un prix suite à l’analyse automatique de son fichier.
• Si le fichier existe mais n’est pas imprimable en l’état, quoi de plus simple pour votre client qui utilise votre système de prépresse à la mise à la forme imprimante.
• Si le fichier n’existe pas et que vous faites la maquette pour votre client, quoi de plus simple si les échanges pour la validation du bon à tirer se font en ligne depuis son compte.
• Si les produits demandent l’expertise d’un deviseur ou d’un de vos commerciaux, quoi de mieux si votre client retrouve le devis dans le même tunnel de commande que tous les autres produits de son panier.
• Si les produits demandent le respect rigoureux de la charte graphique des grandes marques ou franchises, quoi de plus efficace pour l’automatisation des process, que des gabarits personnalisables en ligne directement par votre client ou avec l’aide de sa base de données.
• Si les résultats du contrôle de fichier sont partagés à la commande, quoi de plus rassurant pour vos clients si les fichiers sont contrôlés en amont avec un outil de « preflight » simplifiant le travail de vos équipes commerciales et prépresse. Ainsi votre client pourra obtenir des prix, avoir accès à l’historique de ses commandes que celles-ci soient en cours ou terminées, ou encore que celles-ci arrivent via votre site wp2print, le comptoir ou vos commerciaux. Il pourra recommander des commandes déjà passées à tout moments et avoir, lorsqu’il le souhaite, accès à son catalogue, ses commandes et à ses devis. Enfin, il pourra partager des espaces accessibles par ses collaborateurs pour le soulager dans la gestion de ses commandes d’impression.
En bénéficiant ainsi d’un espace permanent au travers de son propre compte chez vous, votre client va pouvoir agir sur son travail sans prendre de votre temps. Vous allez par le fait de devenir un fournisseur si rapide que vous serez irremplaçable.
Mettez vos clients au centre de votre activité!
Votre service d’impression ne doit pas se se
limiter pas à un catalogue en ligne, un comptoir
de magasin et à sa plage horaire d’ouverture
ou encore au nombre de vos commerciaux,
mais tout simplement, à une mise à disposition
libre de choix pour tous ces points d’entrés »
Possédez-vous déjà la technologie ?
Vous voyez l’exercice n’est habituel pour personne. Pour autant si vous appliquez votre propre comportement d’achat à celui de vos clients alors c’est un très bon début pour les mettre au centre de votre activité de production d’imprimés. Parmi l’ensemble des outils à votre disposition actuellement quels sont ceux capables de remplir pleinement l’ensemble de toutes ces tâches ? Nous constatons comme vous que le seul outil vraiment ouvert vers l’extérieur vous permettant de faire l’ensemble ce travail dans sa globalité est votre site web. En effet votre site intègre d’office toute la technologie nécessaire à votre communication
et à votre marketing, en lui ajoutant les fonctions Wp2print dont on vient de parler alors le tour est joué.
Votre site et son cortège de fonctionnalités est déjà le vecteur universel de votre marque. Il est naturellement la meilleure passerelle physique et virtuelle interagissant pour vous sur votre marché. Cet exemple simple illustre bien le propos, pour le votre comme pour tous les sites dans le monde d’ailleurs. Parmi l’ensemble des pages de votre site, il y en a une qui contient une carte avec votre adresse physique ! Votre site est donc bien l’outil virtuel naturel et universel pour situer votre imprimerie sur la terre. Cette page montre que vous avez déjà fait un premier pas vers une proposition de service multicanal ! En effet votre site va permettre de développer votre commerce en associant vos canaux virtuels et vos canaux physiques. Rien jusqu’ici n’a jamais été aussi puissant et aussi bien fait pour réaliser ce travail.
Chez Darius nous pensons que la qualité de votre parcours client vous est propre et que vous devez pouvoir la régler à votre rythme suivant la typologie de vos clients.
Personne d’autre ne pourra le faire mieux que vous. C’est très probablement cette façon personnalisée de faire du commerce qui vous différencie déjà de vos concurrents.
Un CMS (système de gestion de contenu) libre et modifiable à volonté est la meilleure
technologie pour structurer votre site à votre image.
Vous allez pouvoir adapter votre site web to print suivant vos souhaits sans pour autant dépenser du temps et de l’argent dans le développement de fonctionnalités particulières
à votre démarche « parcours client ». Les CMS gratuits les plus courants les contiennent
déjà toutes.
Nous sommes tous issus des métiers du print, c’est la raison pour laquelle comme vous nous savons que le mieux placé pour faire la différence entre vous et votre concurrent, c’est vous. Vous devez donc rester libre pour être performant. Nous mettons simplement à votre disposition les compétences technologiques et humaines pour résoudre le problème qui réside dans le fait de positionné durablement votre client au centre de votre service d’impression simplement et rapidement. Notre conseil serait de ne pas cumuler les systèmes complexes, d’utiliser un CMS connu et gratuit comme WordPress-Woocommerce qui, associé à wp2print, va permettre une interopérabilité facile avec vos systèmes actuels. Vous pourrez construire et améliorer
votre parcours clients comme bon vous semble en allant à votre vitesse et tel que vos clients
en rêvent probablement déjà.
Marc
